前言：一條熱線電話，連接起醫(yī)患雙方真實的需求；一群人的善意，用志愿服務搭起溝通的橋梁。在中山市人民醫(yī)院，有一群可愛的志愿者充當了就醫(yī)咨詢的“代理人”，用他們的愛心與耐性竭力解決患者的就醫(yī)需求。他們就是中山市紅十字會與市人民醫(yī)院"愛心橋"服務熱線項目的志愿者。

▲"愛心橋"服務熱線的志愿者。圖片提供：中山市紅十字會

起源：無意之談，促成一項暖心善舉

“你好，請問有什么可以幫到你？”每天八點，在人民醫(yī)院的一處辦公室內，來自四面八方的患者就醫(yī)咨詢電話開始陸續(xù)匯入，一群來自中山市紅十字會的志愿者根據(jù)電話一頭的疑惑，耐心解答患者們的需求。

這就是中山市紅十字會與中山市人民醫(yī)院聯(lián)合設立的"愛心橋"服務熱線（以下簡稱“愛心橋”）。截至目前，這條熱線每天處理上百個就醫(yī)咨詢電話，截至目前已為市民解答了上萬個問題。

▲“愛心橋”志愿者正在為就醫(yī)患者服務。圖片提供：中山市紅十字會

負責這一項目的是來自中山市紅十字會志愿者郭昉凌。“紅會志愿者在其中充當了患者與醫(yī)院的橋梁，這也是"愛心橋"項目的初衷”，談起"愛心橋"熱線為何設立，她笑稱這源于一個無意之談。

去年底，她正在編寫《博愛之光——中山市慈善萬人行的百姓故事》一書，在采訪人民醫(yī)院現(xiàn)任院長李斌飛的過程中，后者曾向她提及：為應對大量的患者就醫(yī)咨詢問題，能否讓市紅十字會與人民醫(yī)院進行公益合作，利用紅會志愿者的力量，來解答群眾的就醫(yī)咨詢問題。

以往，雖然人民醫(yī)院會設置咨詢臺，甚至是行政中心，但單憑幾個人的力量是沒有辦法應對龐大的患者?！叭嗣襻t(yī)院每天的就醫(yī)市民數(shù)量較大，大量的市民會涌入服務臺進行咨詢，這就需要有相應的人手去處理大量的就醫(yī)問題”，郭昉凌表示，無論是咨詢臺還是行政中心，提供的服務相對專業(yè)，患者可以詢問更復雜的問題，但是很多時候患者可能只是卡在看病的第一步，例如很多老人甚至還在使用簡單的老人手機，無法用微信線上預約門診，此時"愛心橋"的作用就能夠發(fā)揮出來。

此前，紅十字會旗下也有一條專門的心聲熱線，用于疏導致電人群的心理問題，后來隨著社會上這方面的志愿服務增加，這條熱線一度成為了募捐熱線，這就是"愛心橋"項目的前身?！凹t會內部一直很希望能再次利用好"愛心橋"熱線，為群眾更好地服務，可以說人民醫(yī)院的建議與我們原有的想法一拍即合?！?/p>

得到市紅十字會的支持后，市紅十字會與人民醫(yī)院的"愛心橋"服務熱線項目正式成立。在延續(xù)紅十字“愛心橋”熱線服務內容的同時，該項目旨在為來人民醫(yī)院就醫(yī)的群眾提供各種就醫(yī)咨詢志愿服務。郭昉凌與其他多個有意向的志愿者，在去年12月正式加入愛心橋熱線團隊中開展工作，在短短十個多月中獲得了不少就醫(yī)群眾的好評。

▲中山市紅十字會與市人民醫(yī)院的"愛心橋"服務熱線項目于今年年初成立。圖片提供：市紅十字會

過程：從零到百，口口相傳的"愛心橋"熱線由志愿者托起

"愛心橋"項目的成功并非一蹴而就。郭昉凌坦言，項目一開始并不為人所知，一天只有寥寥數(shù)個電話，甚至連醫(yī)務人員也并不知情?！斑B我自己去輪班也會覺得有點悶”。

不過很快，這種情況就發(fā)生了變化：從一開始的寥寥數(shù)個來電，到5月份10-30個電話，直到10月份每天平均有上百個電話，一天最多達160多個電話，短短十個月已經(jīng)為不少市民所認識。相應地，志愿者的數(shù)量也在增加，從一個紅十字志愿者一個人民醫(yī)院志愿者的模式，變成了好幾個人共同應對的局面?！霸局婚_1條熱線，現(xiàn)在已經(jīng)開了4條，每個人都忙起來了，業(yè)務也越來越熟悉”，郭昉凌認為"愛心橋"終于發(fā)揮了它原本的作用。

面對患者的就醫(yī)咨詢，志愿者并非專業(yè)的醫(yī)生，如何才能成功導醫(yī)？據(jù)郭昉凌介紹，為了更好地解答市民就醫(yī)疑問，在上崗前，"愛心橋"紅十字志愿者團隊曾進行二次培訓：一方面是院方代表培訓為主，主要介紹醫(yī)院規(guī)程、就醫(yī)注意事項、內部科室情況等，另一方面是來自紅會的內部培訓，厘清志愿者們的服務范疇及如何處理好醫(yī)患雙方關系。“志愿者始終不是醫(yī)生，他們不能越過醫(yī)院去處理醫(yī)療問題，這是志愿者恪守的準線，也能避免相應的麻煩。”

▲“愛心橋”志愿者們在人民醫(yī)院進行培訓。圖片提供：中山市紅十字會

為了能順利完成這一志愿服務項目，除了前期的培訓外，紅十字志愿者隊伍甚至每個月進行月底總結，讓所有人都多次輪崗積累經(jīng)驗，保證在人員配備等方面到位。例如，本次"愛心橋"熱線項目的志愿者來自紅會多支不同隊伍，不少是利用個人閑暇時間進行，如何保證足夠的輪班也在團隊的考慮范圍中。目前，經(jīng)過發(fā)展、壯大、不斷篩選，"愛心橋"熱線項目的紅十字志愿者穩(wěn)定在20多人，不少都是全天值守。

同樣是市紅十字志愿者的傅琴玲也是"愛心橋"項目的參與者之一。在了解到"愛心橋"熱線后，去年已經(jīng)退休的她毫不猶豫地選擇加入。原本曾經(jīng)是實驗中學校醫(yī)的她，運用了自己從業(yè)經(jīng)驗來指導"愛心橋"志愿者。

“一開始我還以為是心理咨詢方面的熱線電話，沒想到是導醫(yī)咨詢”，她表示，自己曾有一年在人民醫(yī)院培訓全科醫(yī)生的經(jīng)歷，因此能更快理解患者的就醫(yī)需求?！昂芏鄷r候，患者需要你從醫(yī)學的角度給出意見，讓自己少走彎路，我們讓醫(yī)院的解釋在電話中轉化為最簡單的語言，換位思考，就能為患者和家屬減少很多不必要的麻煩。”

“將心比心，自己出門就醫(yī)的話也盡量不選擇去大型醫(yī)院，因為僅僅是停車、測核酸等環(huán)節(jié)都得花費不少時間。"愛心橋"熱線的出現(xiàn)，能讓患者足不出戶地完成一些非必要的到訪?！备登倭崤e了一個例子：曾有市民非常緊張地撥通電話，告訴她自己發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有人失去意識需要救護車盡快送醫(yī)就診，但是患者沒有家屬在身邊，自己又有事要走，擔心后繼醫(yī)院會不斷地找自己問話，此時自己立刻向醫(yī)院相關科室反映情況，讓這位熱心人少跑一趟，事情皆大歡喜。

繁忙的時候，像郭昉凌、傅琴玲、楊霞這樣的志愿者們甚至忙得連喝水、去洗手間的時間也沒有，“最忙的時候只有吃飯時間，吃完就得趕緊回復”。

對于志愿者來說，患者的一通電話意味著后續(xù)處理電話數(shù)量不止一個，很多時需要他們來來回回地為患者去咨詢相關事宜，實際上按照1天一百個電話來算，志愿者們打出去的電話也有三四百個。甚至當天無法解決的問題，志愿者把問題全部記錄在冊，方便日后繼續(xù)跟進。

為什么？“因為志愿者并非專業(yè)的醫(yī)務人員，也未能如人民醫(yī)院的內部人員一般全面地了解醫(yī)院的日常事務運作”，郭昉凌表示，再加上病患的咨詢問題五花八門，這就需要志愿者們在了解患者需求后不斷與醫(yī)院多個部門進行咨詢、溝通，再把情況及時向患者反饋，若患者對結果仍不滿意，還需要繼續(xù)溝通。

于是，憑著這樣的服務，"愛心橋"熱線才能擁有了自己的“鐵粉”，慢慢地通過口碑傳播，進一步為大眾所熟知。

升華：搭起就醫(yī)群眾與醫(yī)院的一座溝通橋梁

據(jù)統(tǒng)計，目前"愛心橋"的來電內容不僅限于門診就診、網(wǎng)上預約、核酸檢測、就醫(yī)流程、檢驗檢查、門特業(yè)務辦理、醫(yī)保政策等相關就醫(yī)問題的咨詢。

在實際操作中，雖然針對門診的咨詢較多，但是也有不少讓志愿者措手不及的問題，這些問題有助于改善醫(yī)院的就醫(yī)流程，方便群眾就醫(yī)。

▲針對導醫(yī)過程中的問題，"愛心橋"志愿者進行會議溝通。圖片提供：中山市紅十字會

郭昉凌也曾遇到過讓她印象深刻的電話——一早上班就接到一個來自東升的群眾來電，稱昨晚帶患咳嗽的孩子到市人民醫(yī)院看急診，因孩子回學校上課要出具醫(yī)院的檢驗結果，但一直等到當晚8點多，而市人民醫(yī)院因為檢驗結果未出而無法讓醫(yī)生開具，自己只得帶老婆孩子坐公交車返回東升。由于自己要上班，不方便請假，詢問能否幫忙查詢檢驗結果并開具入學健康證明。郭昉凌了解詳情后，立刻找醫(yī)院相關科室了解情況，盡快幫其查到檢驗結果，在取得健康證明后，提供了“人民醫(yī)院‘愛心橋’熱線”的手機號讓對方添加了微信，將人民醫(yī)院出具的檢驗結果健康證明及時傳送給了對方，使患者及家長上學上班兩不誤。事后，對方評價道：“‘愛心橋’熱線的有線與無線的開通，為前來就診的市民帶來極大的方便?！?/p>

傅琴玲認為，"愛心橋"能有效幫助醫(yī)生初步篩選出患者，同時還能減少患者由于就醫(yī)咨詢而在現(xiàn)場大量聚集的場景，有利于現(xiàn)階段疫情防控?！盎颊咦约核J為哪里有問題就去哪個科室，這個未必就正確的，"愛心橋"能夠指引他們去哪些科室”，她表示，哪怕就是廉價掛號、網(wǎng)上預約、取藥、開取工傷證明等，都能夠讓患者少繞彎路。

在郭昉凌看來，"愛心橋"還能起到一個患者與醫(yī)院的緩沖墊作用。“志愿者看待問題能夠更為中性，這對患者還是醫(yī)院，都有緩和雙方情緒的作用”，她介紹道，目前致電"愛心橋"的就醫(yī)群眾中更多的是門診就醫(yī)咨詢，醫(yī)院的服務臺等都需要醫(yī)務人員以院方身份直面患者。而"愛心橋"熱線的出現(xiàn)，把就醫(yī)咨詢問題全部轉為線上，節(jié)省患者和醫(yī)生時間，也能很好地緩和雙方的情緒，讓溝通更為暢順?！霸谶@個過程中，醫(yī)院也會因應所發(fā)現(xiàn)的問題作出相應的調整，這其實對醫(yī)院來說也起到一個間接的促進改進作用。”

此外，"愛心橋"還延續(xù)了過往的服務宗旨，哪怕是非就醫(yī)范圍內的事情也被志愿者記在心上。楊霞是"愛心橋"熱線的志愿者之一，她曾經(jīng)碰到過一個有關心理咨詢的特殊電話——一位來自南朗的父親，春節(jié)后致電是為了孩子的厭學問題進行就醫(yī)咨詢，希望尋找院內的心理醫(yī)生介入治療。對此，楊霞和對方談論了很久，發(fā)現(xiàn)了孩子不愿意上學的原因，不僅給出了網(wǎng)絡就醫(yī)指引的建議，后來還繼續(xù)跟進這一個案，在對方提出“如何轉學”的問題后，給予了及時的幫助，最后孩子成功轉學，從原本的內向厭學轉變?yōu)榉e極開朗，讓這位原本只是想找心理醫(yī)生的父親成功解決了問題?！皭坌臉蛟揪褪羌t十字會的心聲熱線，群眾有事只要能幫上忙，何樂不為?！?/p>

未來，市紅十字會和市人民醫(yī)院還會因應群眾的需求，將"愛心橋"熱線電話的服務力度升級，范圍擴大，最大限度地體現(xiàn)公益為民的初心，切切實實做到為群眾辦實事。

▲“愛心橋”志愿者合照。圖片來源：中山市紅十字會

文字：蕭倩苑

◆編輯：龍慧◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平